北青快评｜遏制配送服务恶劣冲突不妨建立处罚淘汰机制

“你住步梯6楼就不配点外卖”“你为什么催单，你这单我还就不送了”“快递我直接放门口了，你自己出来拿……”近段时间在社交平台上，有网友发帖称自己与外卖员因送餐问题发生冲突：有人在点外卖时，因送餐地址被外卖员认为配送不便，而遭到外卖员的冷嘲热讽，还有外卖员故意拖延、破坏外卖、辱骂消费者。此外，快递员不按地址和消费者意愿投送的情况也被吐槽，即便派件上门前消费者要求将快递送上门，还是有少数快递员直接将快递放到快递柜让消费者自己来取，有时甚至直接连电话和短信都不发。（10月14日《法治日报》）

为消费者提供满意服务，是配送员的职业要求。然而，在送货压力大、部分消费者过于苛责等因素的影响下，一些配送员不但态度恶劣，还故意挑起矛盾冲突。如此不仅损害了配送服务业的整体形象，也给行业的健康发展留下隐忧。在点外卖、网购已经成为当前不少人日常选择的背景下，部分配送员的所作所为，不仅有悖职业道德，也超过了必要的法度，应该予以遏制。

从法律上讲，配送员接单后与消费者形成了服务合同关系，理当恪守契约精神，不折不扣地为消费者提供优质的配送服务。部分配送员置《快递市场管理办法》第26条第九款的规定于不顾，对接单的餐食或快件“不告而投”，或是对给出差评的消费者施行恐吓、暴力威胁，导致后者财产、人身安全受损，这些都不只是个人违约和道德素质的问题，更涉嫌故意损毁财物罪、寻衅滋事罪。

尤其需要指出的是，因配送员属于新就业形态劳动者，相关部门往往更多关注其权益的保障和执业环境的改善，而对其应具备的职业素养要求较少。因此，在依法保障这类群体合法权益的同时，还应提高他们的职业道德水平，并将其作为职业培训的重要方面。

配送服务是一项细致的“良心活儿”，需要从业者具备真诚服务的职业素养。这种职业素养对从业者既是鞭策，也是要求，所有配送员都应把捍卫职业素养、增强规则意识作为孜孜以求的职业道德。

少数配送员蓄意挑起矛盾冲突，关键还在于没有构建起处罚淘汰机制。遏制配送服务中的恶劣矛盾冲突，既需要提高从业者职业道德素养，也需要外部的“挤压效应”。对此，相关部门在督促、引导配送行业强化配送员服务技能培训和职业道德素养提升的同时，应指导平台建立起严格的处罚、淘汰机制和类似个人征信系统的处罚、淘汰公示平台。

此外，平台还应健全完善投诉处理机制，确保消费者的投诉能及时、公正处理，对已涉嫌违法犯罪的配送员，果断追究其法律责任，推动配送服务更加健康地发展。

文/张智全

图源/视觉中国

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